У разі скасування або затримки авіарейсу пасажиру повинні надати компенсацію. Правовою основою для цього є положення «Монреальської конвенції», яка регулює основні правила повітряних пасажироперевезень. Конвенцію підписали понад 120-ть держав, які мають цивільну авіацію, Україна – в їх числі. Отже, положення Конвенції поширюються на кожного з нас.
Крім Монреальської конвенції, повітряні перевезення в Європі регулюються спеціальною Постановою ЄС 261/2004.
Згідно з цією постановою, повинні надати:
- компенсацію за затримку рейсу;
- компенсацію за скасування рейсу.
Розберемося, що мається на увазі під компенсацією, за якими принципами розраховується її розмір і як її отримати.
Затримка рейсу
Компенсація за затримку рейсу повинна надаватись, якщо політ відкладений на термін понад дві години. При меншій тривалості очікування, а також при форс-мажорних обставинах (теракт, стихійне лихо, військові дії), затримка рейсу ніяк не компенсується.
Обов’язки авіакомпанії при затримці рейсу:
- Надати прохолодні напої та харчування або ваучер на харчування в кафе аеропорту.
- Забезпечити пасажирам два телефонних дзвінки або факс-повідомлення, листи електронною поштою, якщо дозволяють технічні умови аеропорту.
- Оплатити номер готелю, трансфер з аеропорту і назад, якщо виліт перенесли на наступний день.
Уточнимо, що права пасажирів при затримці рейсу починають діяти:
- при очікуванні понад 2 години на маршрутах менше ніж 1500 кілометрів;
- при затримці понад 3 години для маршрутів 1500 – 3500 кілометрів;
- якщо очікування рейсу складає понад 4 години для рейсів понад 3500 кілометрів.
Після прибуття до місця призначення авіапасажир має право вимагати компенсацію за неприємності. Подати претензії слід не пізніше трьох років з дня затриманого вильоту.
Розміри фінансових компенсаційних виплат в залежності від протяжності авіамаршруту (для аеропортів вильоту в ЄС/перевізників країн ЄС):
- Менше ніж 1500 км – до 250 євро.
- В межах 1500 — 3500 км – до 400 євро.
- Понад 3500 км – до 600 євро.
Якщо політ переноситься на 5 годин або більше, то ви маєте право відмовитися від квитка з відшкодуванням його повної вартості або вимагати від перевізника змінити дату вильоту, або маршрут перельоту, щоб потрапити в потрібний вам пункт.
Компенсація за затримку чартерного рейсу відбувається за тими ж правилами, що й будь-якого іншого пасажирського авіарейсу.
Якщо запізнилися на пересадку
За ваше запізнення на пересадку перевізник несе відповідальність у єдиному випадку: коли ваша подорож оформлена єдиним квитком на весь маршрут. Таке практикується, коли всі перельоти всередині вашого маршруту виконує одна авіакомпанія чи в партнерстві з іншими перевізниками.
Скасування рейсу
Якщо авіарейс скасовано, то пасажиру зобов’язані повідомити про це за 2 тижні, якщо пізніше, то повинні надати альтернативні варіанти прибуття в потрібний пункт або виплатити компенсацію. Компенсація за скасування рейсу збігається з розмірами виплат за затриманий виліт, але може бути зменшена вдвічі, якщо ви добралися альтернативним способом так само швидко, як планувалося при перельоті.
Суми компенсацій за скасування рейсу в залежності від кілометражу:
- Ви отримаєте 250 євро на маршруті менше ніж 1500 км, 125 євро, якщо ви прибули в пункт призначення на дві години пізніше, ніж планувалося.
- Ви отримаєте 400 євро на авіалінії 1500 – 3500 кілометрів, 200 євро, якщо дісталися до пункту призначення на три години пізніше, ніж планувалося.
- Ви отримаєте 600 євро для рейсів 3500+ кілометрів, 300 євро, якщо прибули в аеропорт призначення на 4 години пізніше планового.
Коли компенсація не передбачена:
- Скасування польоту через форс-мажор.
- Про скасування повідомлено за 14 і більше днів до вильоту.
- Про скасування повідомлено за 7-13 днів і запропоновано альтернативний варіант з вильотом не раніше двох годин до скасованого авіарейсу, і прибуттям не пізніше 4-х годин, ніж скасований авіарейс.
- Про скасування повідомлено менше, ніж за 7 діб та запропоновано альтернативний варіант з вильотом не раніше однієї години до скасованого зльоту, і прибуттям не пізніше 2-х годин, ніж попередній авіарейс.
Якщо через скасування вильоту ви не потрапляєте на стикувальний рейс в рамках єдиного квитка, то перевізник зобов’язаний компенсувати вартість всіх авіаквитків в рамках єдиного бронювання або доставити вас іншими способами.
Овербукінг
Овербукінгом називається ситуація, при якій пасажирів з квитками на борту виявилося більше, ніж місць у літаку. Це буває, якщо компанія перестрахувалася і продала спочатку більше квитків, щоб окупити рейс, коли частина пасажирів відмовиться летіти. В епоху жорсткої конкуренції, коли лоукостер в будь-який момент може запропонувати варіант дешевше, таке дуже поширено.
Другий варіант овербукінга – перевізник вважав за доцільне замінити літак на борт меншої місткості, який буде 100-відсотково завантажений, і спробувати «домовитися» з пасажирами, яким місць не вистачить. Що мається на увазі під «домовитися»?
- пересадити пасажирів економ-класу в бізнес-клас;
- виплатити грошову компенсацію і видати квиток на інший літак у потрібний пункт.
Загалом-то, полетіти бізнес-класом замість звичного «економа» без усіляких витрат – ідея спокуслива. Якщо ви не звикли ризикувати й не хочете стати пасажиром, яким не вистачило місця, то потрібно заздалегідь зареєструватися на рейс онлайн або прибути в аеропорт і пройти офлайн-реєстрацію серед перших.
Пошкодження або зникнення багажу
Перше, що слід зробити при пошкодженні або пропажі речей з багажу – це задокументувати цей сумний факт, не покидаючи будівлю аеровокзалу. Цим займається «Служба розшуку багажу», видаючи на руки Damage and Pilferage Report/Акт про пошкодження або втрату багажу. Цей документ – підстава для вимоги з авіакомпанії компенсаційних платежів. Звернутися з претензією слід протягом тижня з моменту закінчення польоту.
Якщо багаж пропав весь – оформляється документ під назвою Property Irregularity Report/Акт про неналежне перевезення багажу. Якщо пропажа виявилася в чужій країні (припустимо, куди ви прилетіли у відпустку), то авіакомпанія зобов’язана видати вам 50 доларів на придбання предметів першої необхідності. Коли знайдуться речі – можете направити претензії щодо цієї ситуації протягом 21 дня з моменту отримання багажу. Якщо за 21 день вам речі не повернуть – можна звертатися з вимогою компенсувати втрати.
Як видається компенсація:
- Якщо компенсаційна виплата витребувана не пізніше двох років з моменту прибуття рейсу, на якому загубився багаж.
- До 1131 SDR (Special Drawing Rights/Спеціальні права запозичення, близько €1500), коли є фінансове підтвердження вартості речей з багажу.
- У розмірі 20 доларів за кілограм ваги втраченого, коли фінансових підтверджень немає.
Компенсаційні виплати не проводяться за предмети, що заборонені до перевезення багажем як міжнародними нормами, так і правилами авіакомпанії. Виплати також не надаються, якщо ви неналежним чином спакували речі, через що сталося пошкодження багажу.
Підвищення і пониження класу обслуговування
З підвищенням класу обслуговування – наприклад, при овербукінгу – претензій ні в кого не виникає. А ось за зниження буде правильним вимагати компенсацію. Просто тому, що квитки економ-класу помітно дешевше, ніж бізнес-класу.
Розміри компенсаційних виплат при зниженні класу:
- 30% тарифу – при польоті менше ніж 1500 кілометрів;
- 50% – на авіамаршрутах 1500-3500 кілометрів;
- 75% – для інших авіарейсів.
Порада туристам: як отримати компенсацію
Головна порада – збирати всі чеки, акти, документи, нічого не викидайте до закінчення розгляду з приводу ваших претензій до перевізника. Чи будете ви вимагати компенсаційні платежі, будете наймати адвоката або доручите спеціальним компаніям за відсоток від виплати – згодиться все. Завжди знайте, що отримати компенсацію – це реально!
